偉藝公司的服務(wù)方針：真誠(chéng) 專(zhuān)業(yè) 高效

偉藝服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已遍布全國(guó)，乃至部分國(guó)外市場(chǎng)，偉藝為了更好地適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固、開(kāi)拓市場(chǎng)，促進(jìn)售前、集中及銷(xiāo)售服務(wù)工作，提高服務(wù)中心管理水平和專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)，從而達(dá)到為用戶(hù)服務(wù)之目的。

偉藝營(yíng)銷(xiāo)中心及各地營(yíng)銷(xiāo)精英將本著“站在用戶(hù)立場(chǎng)，提供最佳服務(wù)”的宗旨，以“真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、高效”為服務(wù)方針，為顧客提供及時(shí)全面的銷(xiāo)售服務(wù)，履行產(chǎn)品責(zé)任，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。

偉藝將永遠(yuǎn)保持旺盛的斗志和清醒的頭腦，一如既往、竭盡全力精心打造偉藝品牌，在“專(zhuān)心 專(zhuān)注，打造研磨專(zhuān)家”的質(zhì)量方針指引下，不斷創(chuàng)新，不斷開(kāi)拓,并為廣大客戶(hù)奉獻(xiàn)我們的智慧和赤誠(chéng)。 

我們有理由相信，在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，通過(guò)偉藝人不懈的共同努力，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持和關(guān)懷下，在新老客戶(hù)和社會(huì)各界朋友一如既往的支持與幫助下，迅達(dá)將無(wú)比輝煌！

服務(wù)宗旨: 站在用戶(hù)立場(chǎng)，提供最佳服務(wù)

服務(wù)理念: 顧客是偉藝最重要的人

服務(wù)目標(biāo): 追求顧客的最高滿(mǎn)意度

服務(wù)方針: 真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、高效

⑴ 如何體現(xiàn)真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、高效服務(wù)方針呢？

服務(wù)是偉藝公司極為重視的一環(huán)，公司生產(chǎn)出的任何產(chǎn)品，都包含不可分離的業(yè)務(wù)要素，對(duì)任何客戶(hù)的服務(wù)要求，偉藝都秉著鍥而不舍的態(tài)度，做到真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、高效，力爭(zhēng)為客戶(hù)尋求最佳的服務(wù)方案，追求客戶(hù)最佳的滿(mǎn)意度為宗旨。

①真誠(chéng)：

偉藝人真心實(shí)意，坦誠(chéng)相待以從心底感動(dòng)他人，“誠(chéng)”是偉藝人生存發(fā)展的最根本行為準(zhǔn)則，是競(jìng)爭(zhēng)力。指引偉藝人要真實(shí)誠(chéng)懇，真心實(shí)意，坦誠(chéng)相待，從心底感動(dòng)社會(huì)、客戶(hù)、合作伙伴而最終獲得信任。

如有客戶(hù)打電話(huà)到偉藝，服務(wù)人員在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，必須認(rèn)真細(xì)心的傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)，并把客人所說(shuō)的事情做好記錄，能馬上回復(fù)的馬上回復(fù)，不能馬上回復(fù)的約定時(shí)間回復(fù)。

A 服務(wù)好老客戶(hù)，注重營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，利用老客戶(hù)的人脈連帶關(guān)系，有助于開(kāi)拓新客戶(hù)，不斷提高銷(xiāo)售額。

B每逢節(jié)前夕，例如春節(jié)、國(guó)慶節(jié)、清明節(jié)前等，偉藝營(yíng)銷(xiāo)中心都會(huì)編制“溫馨提示”，提前告知客戶(hù)放假安排，讓客戶(hù)提早備貨，避免影響日常工作，以及送貨人員和跟單員的定期電話(huà)訂貨提醒服務(wù)，這體現(xiàn)出偉藝時(shí)刻為客戶(hù)著想，真誠(chéng)地服務(wù)客戶(hù)。

②專(zhuān)業(yè)：

偉藝人不僅堅(jiān)持專(zhuān)心、專(zhuān)注做強(qiáng)研磨產(chǎn)品。更要深得客戶(hù)心，必然以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，超越客戶(hù)需求，指引客戶(hù)需求為基礎(chǔ)；而打牢該基礎(chǔ)，偉藝人必要具備專(zhuān)業(yè)的服務(wù)知識(shí)和技能。

每一位偉藝新人進(jìn)入偉藝后，都要經(jīng)歷至少兩個(gè)月時(shí)間的培訓(xùn)，不僅是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)深入學(xué)習(xí)，更是對(duì)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)技能技巧進(jìn)行專(zhuān)業(yè)訓(xùn)導(dǎo)，使每位服務(wù)人員對(duì)自己的本質(zhì)工作輕車(chē)路熟，了如指掌。

A 對(duì)于客戶(hù)反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者其他類(lèi)型投訴，營(yíng)銷(xiāo)中心市場(chǎng)專(zhuān)員會(huì)及時(shí)地制定針對(duì)性解決方案，提供技術(shù)處理服務(wù)。

B 根據(jù)客戶(hù)的具體研磨工藝不同，偉藝業(yè)務(wù)員能針對(duì)性地為客戶(hù)甄選出適宜的尼龍輪、擦布和除蠟水等產(chǎn)品的具體規(guī)格型號(hào)，以滿(mǎn)足客戶(hù)的研磨效果需求。

③高效：

指引偉藝人在服務(wù)時(shí)，急顧客之所急，想顧客之所想，提供快速反應(yīng)，以專(zhuān)家級(jí)的服務(wù)有效為客戶(hù)解決問(wèn)題。人人都是公司形象代言人，人人爭(zhēng)做公司的優(yōu)秀代言人……

如營(yíng)銷(xiāo)中心接到投訴電話(huà)后，立即、再次確認(rèn)投訴內(nèi)容。如在權(quán)限范圍內(nèi)能處理的則立即處理，如沒(méi)有權(quán)限，向顧客說(shuō)明處理程序，明確答復(fù)時(shí)間，并且應(yīng)在接收投訴后最遲在第2個(gè)工作日完成處理意見(jiàn)并反饋給客戶(hù)。

A 對(duì)于客戶(hù)反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者其他類(lèi)型投訴，營(yíng)銷(xiāo)中心市場(chǎng)專(zhuān)員會(huì)及時(shí)地制定針對(duì)性解決方案，必要時(shí)出差到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，提供技術(shù)處理服務(wù)。

B 對(duì)于客戶(hù)的急貨運(yùn)送的要求，陽(yáng)江地區(qū)方面，跟單員會(huì)安排送貨員對(duì)急貨的運(yùn)送，陽(yáng)江外區(qū)域，跟單員會(huì)與生產(chǎn)部溝通，啟動(dòng)急貨生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，縮短生產(chǎn)周期，跟單員還會(huì)對(duì)急貨的到貨情況進(jìn)行跟進(jìn)，確保急貨高效地交付到客戶(hù)手中。

⑵ 如何實(shí)現(xiàn)真誠(chéng)、專(zhuān)業(yè)、高效服務(wù)？

① 注重員工的先天素質(zhì)。要做好員工選拔工作，這就要求經(jīng)理把好員工招聘關(guān)。

② 注重員工的后天培養(yǎng)。在員工加入公司用后，我們便要做好其服務(wù)意識(shí)和技能培訓(xùn)工作。

③ 建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度和方法。在考核制度的設(shè)計(jì)上應(yīng)綜合考慮素質(zhì)與業(yè)績(jī)的關(guān)系，一套好的考核標(biāo)準(zhǔn)，必須在“業(yè)績(jī)”和“素質(zhì)”之間安排好恰當(dāng)?shù)谋壤瑧?yīng)在突出業(yè)績(jī)的前提下，兼顧對(duì)素質(zhì)的要求。

④ 合理獎(jiǎng)懲。我們還要量化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定細(xì)則，所要制定的標(biāo)準(zhǔn)要細(xì)化到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)每一名員工同等對(duì)待、不偏不倚。對(duì)服務(wù)工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)（發(fā)放獎(jiǎng)金或通報(bào)表?yè)P(yáng)）；對(duì)于服務(wù)工作做的不好的員工則要對(duì)其進(jìn)行懲戒（批評(píng)教育或罰款）。

⑤ 管理人員以身作則。作為管理人員要特別注意自己的服務(wù)工作，因?yàn)閱T工在看著、效仿著。

⑥ 樹(shù)立服務(wù)模范。因?yàn)槿硕加袕谋娦睦恚瑫?shū)面上的規(guī)定再多、再細(xì)，還不如一個(gè)現(xiàn)實(shí)的模范作用來(lái)得更有教育力度。這樣，其他員工會(huì)把自己和他對(duì)比，從而形成一種比學(xué)習(xí)、比服務(wù)的氛圍，以此便提高了員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。